Sophie Sourice, auditrice mystère pour le label Destination d’Excellence
« Ce métier, c’est à la fois de l’analyse, de l’adaptation, et beaucoup d’humain »
À la rencontre de Sophie Sourice, auditrice pour la marque Destination d’Excellence, un label qui évalue la qualité de l’accueil dans les structures touristiques. Son parcours, son quotidien, les défis de demain… elle nous ouvre les coulisses d’un métier méconnu mais essentiel pour faire progresser l’expérience client dans le tourisme.
Un parcours 100% tourisme… et 100% terrain
Sophie est titulaire d’un Master 2 en Sport, Tourisme et Développement Régional (TVSS), obtenu après un BTS Tourisme. Un parcours académique complet, orienté vers les dynamiques territoriales, qui l’a naturellement menée vers des postes au plus près du terrain et des visiteurs. Elle a ainsi travaillé dans des sites touristiques, des agences réceptives, et surtout en office de tourisme, une expérience qu’elle juge déterminante. « C’est là qu’on développe un vrai sens du conseil, qu’on apprend à gérer des demandes variées… et souvent exigeantes.»
Aucun concours n’est nécessaire pour devenir auditrice, mais une connaissance fine des lieux d’accueil et des réalités du terrain est indispensable. « Avoir travaillé dans un office de tourisme ou un hébergement, c’est un vrai atout. On connaît les contraintes, les publics, les équipes. »
Tester, observer, accompagner
Le quotidien d’une auditrice mystère ? Tester, analyser… puis accompagner. « On simule une demande par mail, téléphone ou en face-à-face, on observe l’accueil, la clarté de la réponse, l’expérience vécue. »
Mais ce n’est pas que du contrôle. « On échange ensuite avec les équipes pour les aider à progresser, à voir leurs points forts et leurs axes d’amélioration. C’est un vrai travail de pédagogie. »
Internet, réseaux sociaux, site web, avis clients… tout est passé en revue, car l’image numérique fait partie intégrante de l’accueil aujourd’hui.
Le défi RSE : une culture à construire
Avec l’évolution du label Destination d’Excellence, un nouveau pilier RSE est apparu dans les audits. Et ce n’est pas sans poser question. « Beaucoup de structures n’ont pas la main sur les bâtiments, car ils appartiennent aux collectivités. Demander des travaux d’isolation ou des équipements écologiques devient alors complexe. »
À cela s’ajoute la résistance au changement que rencontrent parfois les auditeurs. « Il faut embarquer tout le monde dans une dynamique, convaincre sans imposer. C’est parfois un vrai défi. »
Le conseil de Sophie à ceux qui veulent se lancer dans le tourisme
« Il faut aimer le contact humain, être prêt à s’investir pleinement, même en dehors des horaires classiques. Et surtout : avoir envie d’aider, de conseiller, d’accueillir. C’est un métier de service, où l’humain passe avant tout. »
Une mission de sens pour un tourisme de qualité
Grâce à son regard externe et bienveillant, Sophie contribue à faire progresser les structures touristiques, à renforcer la qualité d’accueil sur nos territoires, et à porter haut les valeurs d’un tourisme engagé, inclusif et professionnel.
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